Worum es hier geht

Dieser Beitrag handelt von einer Zusage, die wir nicht machen. Er steht hier, weil eine fehlende Zusage sonst nur im Kleingedruckten auftaucht – und weil sie für einen Teil der möglichen Kunden das Ausschlusskriterium ist.

99,9 Prozent klingen nach einer technischen Angabe. Tatsächlich sind sie ein Versprechen mit einer Rechtsfolge, und dahinter muss eine Anlage stehen, die das trägt.

Was die Zahl bedeutet

99,9 Prozent lassen im Monat rund 43 Minuten Ausfall zu, im Jahr rund 8,8 Stunden. Das ist wenig – aber die Prozentzahl ist der uninteressanteste Teil einer Verfügbarkeitszusage. Interessant sind die vier Fragen daneben:

  • Was zählt als Ausfall? Nur ein nicht erreichbarer Dienst, oder auch eine Antwort, die zehnmal so lange braucht wie üblich?
  • Über welchen Zeitraum wird gemessen? Monat oder Jahr – bei derselben Prozentzahl ein Unterschied um den Faktor zwölf im Einzelfall.
  • Was ist ausgenommen? Geplante Wartung fast immer. Wie viele Fenster im Jahr, wie lang, mit welcher Ankündigung?
  • Was ist die Rechtsfolge? Üblich ist eine Gutschrift auf das Entgelt. Der Schaden, der beim Kunden entsteht, ist damit nicht ersetzt.

Was eine Zusage voraussetzt

Was wir haben
  • Eigene Hardware in einem bekannten Raum
  • Ersatzteile für die üblichen Ausfälle
  • Erreichbarkeit rund um die Uhr über die kostenfreie Rufnummer
  • Jemand, der hinfahren kann
Was für eine Zusage fehlt
  • Ein zweites Rechenzentrum für den Fall, dass das erste ausfällt
  • Eine Ablösekette, damit Bereitschaft nicht an einer Person hängt
  • Eine Messung, auf die sich beide Seiten stützen können
  • Eine Rücklage für Vertragsstrafen

Der zweite Punkt ist der, an dem es tatsächlich scheitert. Eine Wiederherstellungszeit von vier Stunden ist keine Frage des guten Willens, sondern der Frage, wer arbeitet, wenn der Erste nicht kann. In einem Ein-Personen-Betrieb gibt es darauf keine ehrliche Antwort außer der Wahrheit.

Erreichbarkeit ist nicht Wiederherstellungszeit

Zwei Dinge, die im Gespräch dauernd zusammenfallen: Über unsere Rufnummer besteht Bereitschaft rund um die Uhr – jemand nimmt ab und fängt an. Das ist eine echte Eigenschaft und mehr, als mancher große Anbieter im Standardtarif bietet.

Eine geschuldete Wiederherstellungszeit ist etwas anderes: Sie sagt zu, dass ein Zustand bis zu einem Zeitpunkt wiederhergestellt ist, und knüpft daran eine Rechtsfolge. Das eine kann man haben, ohne das andere zusagen zu können – und wer beides in einen Satz schreibt, verkauft das erste als das zweite.

Warum eine ungedeckte Zusage schlimmer wäre

Eine Zahl in der Unterlage nützt genau so lange, wie nichts passiert. Fällt der Dienst länger aus, als zugesagt war, entstehen drei Dinge auf einmal: der Ausfall, ein Vertragsverstoß und die Entdeckung, dass die Zusage nie gedeckt war. Für eine Verwaltung ist der dritte Punkt der teuerste, weil er die Auswahlentscheidung nachträglich in Frage stellt.

Dazu kommt die Selbstwiderlegung: Ein Portal, das von anderen verlangt, Zusagen nachprüfbar zu machen, kann nicht selbst eine Zahl nennen, die es nicht halten kann. Das ist kein hoher moralischer Anspruch, sondern schlichte Konsistenz – und sie ist der Grund, warum diese Seite überhaupt existiert.

Was wir stattdessen sagen

  1. Was passiert, wenn eine Karte ausfällt Beschreibung des Wiederanlaufs mit den Schritten, die tatsächlich nötig sind – ohne Zeitzusage, aber mit dem Ablauf.
  2. Wie Sie es merken Und wie schnell wir uns melden. Eine Störungsmeldung ist die Zusage, die ein kleiner Betrieb tatsächlich halten kann.
  3. Wie lange ein Wartungsfenster dauert Und dass es angekündigt wird. Planbare Unterbrechungen sind für die meisten Anwendungen das kleinere Problem.
  4. Wie Sie ohne uns weiterarbeiten Der wichtigste Punkt und der am seltensten besprochene: Eine kompatible Schnittstelle bedeutet, dass sich im Ausfall auf einen anderen Anbieter umschalten lässt. Was dabei tatsächlich zu ändern ist, gehört einmal ausprobiert – siehe Vendor Lock-in.

Für wen das ein Ausschlusskriterium ist

Für jeden Prozess, der ohne den Dienst stillsteht. Wer Bescheide im Takt erzeugt, eine Telefonanlage anbindet oder einen Ablauf gebaut hat, der ohne Modellantwort nicht weitergeht, braucht eine Zusage – und sollte sie bei jemandem einkaufen, der sie geben kann.

Für den größeren Teil der Anwendungen gilt das nicht. Wer Texte glättet, Merkblätter übersetzt oder Zusammenfassungen erzeugt, wartet im Störungsfall und macht etwas anderes. Diese Unterscheidung sollte am Anfang einer Auswahl stehen, nicht am Ende – sie sortiert schneller als jede Funktionsliste.

Was sich ändern kann

Bei einem exklusiv betriebenen Server ist eine Zusage verhandelbar, dann aber mit einer Zahl, die zum Ausfallkonzept passt, und nicht mit der üblichen. Was dafür an Angaben nötig ist, steht unter Preise. Und wenn ein zweiter Standort dazukommt, steht es hier – mit Datum, wie alles andere auch.

Was der Betrieb heute leistet und woran er zu messen ist, steht unter Betrieb und Sicherheit; was wir insgesamt nicht vorweisen können, unter Über das Projekt.